Pirmas užsakymas atrodo kaip pergalė. Sumokėjote už reklamą, optimizavote produkto puslapį, atsakėte į klientų klausimus ir galiausiai pavertėte lankytoją pirkėju.

Tada jis dingsta.

Daugeliui e. prekybos verslų sunkiausia dalis nėra pirmas pardavimas. Sunkiausia — priversti tą klientą sugrįžti. Skirtumas tarp pirmą kartą perkančių klientų ir grįžtančių klientų dažnai priklauso nuo to, kas nutinka po atsiskaitymo mygtuko paspaudimo.

Ir, stebėtinai, problema ne visada yra jūsų rinkodara.

Daug metų dirbdami su tiekėjų integracijomis ir e. prekybos produktų duomenimis Wise2Sync, pastebėjome svarbų dalyką: daug klientų išlaikymo problemų iš tikrųjų prasideda užkulisiuose. Neteisingi likučiai, pasenusios kainos, prasta produktų informacija, lėti tiekėjų atnaujinimai ir nepatikimas užsakymų įvykdymas gali tyliai gadinti kliento patirtį dar prieš parduotuvės savininkui suprantant, kad kažkas negerai.

Kodėl pirmą kartą pirkę klientai ne visada tampa grįžtančiais klientais

Klientas jūsų parduotuvę vertina ne tik pagal tai, kaip patraukliai atrodo svetainė. Jis vertina visą patirtį.

Ar produktas atitiko aprašymą? Ar jis iš tikrųjų buvo prieinamas? Ar užsakymas atvyko tada, kada tikėtasi? Ar kaina buvo sąžininga? Ar klientas gali pakankamai pasitikėti jūsų parduotuve, kad užsisakytų dar kartą?

Jei bent į vieną iš šių klausimų atsakymas yra „nelabai“, pirmą kartą pirkusių klientų išlaikymas tampa daug sudėtingesnis.

Dažniausios priežastys, kodėl klientai negrįžta:

• Užsakymai atšaukiami, nes tiekėjo likučių informacija buvo pasenusi.
• Pristatymas užtrunka ilgiau nei tikėtasi arba klientui tai buvo netikėta.
• Produktų aprašymai, nuotraukos, variantai arba specifikacijos yra netikslūs.
• Kainos netikėtai pasikeičia.
• Po užsakymo trūksta aiškios komunikacijos.
• Produkto patirtis nuvilia.
• Klientas neturi prasmingos priežasties dar kartą pirkti toje pačioje parduotuvėje.

Viena bloga patirtis gali ištrinti pasitikėjimą, kurį sukūrė puiki reklama arba gerai suprojektuotas produkto puslapis.

Klientų išlaikymas prasideda dar prieš pirmą užsakymą

Kai kalbama apie e. prekybos klientų išlaikymą, pokalbis dažniausiai pasisuka apie el. pašto rinkodarą, lojalumo programas, nuolaidų kodus ir pakartotinę reklamą.

Šie dalykai gali padėti. Tačiau jie negali pataisyti silpno operacinio pagrindo.

Įsivaizduokite, kad klientas užsisako produktą, kuris jūsų svetainėje rodomas kaip prieinamas. Iš tikrųjų tiekėjas jį išpardavė vakar, bet jūsų likučių srautas atsinaujina tik kas kelias dienas.

Dabar turite du blogus pasirinkimus: atšaukti užsakymą arba paprašyti kliento palaukti.

Nė vienas iš jų nesukuria daug pasitikėjimo.

Todėl tikslūs tiekėjų duomenys tokie svarbūs. Patikimi likučių atnaujinimai, kainų sinchronizavimas, produktų srautai ir integracijos padeda užtikrinti, kad patirtis, kurią žadate savo parduotuvėje, būtų tokia, kokią iš tikrųjų galite suteikti.

Likučių tikslumas turi didesnį poveikį, nei atrodo

Klientai tikisi, kad e. prekybos likučiai bus pakankamai tikslūs.

Jei žmogus sėkmingai pateikia užsakymą, jis mano, kad produktas egzistuoja.

Dažnos likučių problemos gali sukelti:

• atšauktus užsakymus;
• klientų aptarnavimo užklausas;
• pinigų grąžinimus;
• neigiamus atsiliepimus;
• mažesnį pasitikėjimą būsimiems pirkimams.

Parduotuvėms, valdančioms šimtus ar tūkstančius tiekėjų produktų, rankinis likučių atnaujinimas labai greitai tampa sudėtingas.

Automatiniai API, XML, CSV arba XLSX srautai gali sumažinti vėlavimą tarp tiekėjo likučių pokyčių ir to, ką klientai mato jūsų parduotuvėje.

Geresnis likučių tikslumas gali neatrodyti kaip tradicinė klientų išlaikymo strategija, bet jis padeda išvengti būtent tokios patirties, dėl kurios klientai nebegrįžta.

Produktų duomenys turi sukurti teisingus lūkesčius

Kita dažna problema — produktų informacija.

Tiekėjas gali pateikti trumpą aprašymą, neišsamias specifikacijas, nenuoseklius variantų pavadinimus arba nuotraukas, kurios aiškiai neparodo produkto.

Jei ši informacija importuojama tiesiogiai ir neperžiūrima, klientai gali nusipirkti kažką kitokio, nei tikėjosi.

Norint pirmą kartą perkančius klientus paversti grįžtančiais klientais, lūkesčių valdymas yra kritiškai svarbus.

Prieš publikuodami tiekėjų produktus, patikrinkite:

• produktų pavadinimus ir aprašymus;
• dydžius, spalvas, modelius ir kitus variantus;
• technines specifikacijas;
• produktų nuotraukas;
• pristatymo lūkesčius;
• grąžinimo sąlygas.

Klientas, gavęs būtent tai, ko tikėjosi, daug labiau linkęs pasitikėti kitu pirkimu.

Kainodaros problemos taip pat gali pakenkti pasitikėjimui

Tiekėjų kainos keičiasi.

Jei jūsų parduotuvė remiasi rankiniais atnaujinimais, jūsų pardavimo kaina gali likti nepakitusi, nors pirkimo savikaina jau padidėjo.

Tai sukuria maržos problemų jums. Tačiau dažni pataisymai, atšaukimai arba nenuoseklios kainos taip pat gali sukurti prastą patirtį klientams.

Automatinis kainų sinchronizavimas leidžia parduotuvėms greičiau reaguoti į tiekėjų kainų pokyčius ir išlaikyti aiškesnes kainodaros taisykles.

Tai ypač svarbu valdant didelius katalogus, kuriuose rankiniu būdu tikrinti kiekvieną produktą paprasčiausiai nerealu.

Suteikite klientams priežastį grįžti

Kai operacinė patirtis patikima, tradicinės klientų išlaikymo strategijos tampa daug efektyvesnės.

Apsvarstykite:

• El. laiškus po pirkimo su naudingu produkto patarimu, o ne iškart siunčiama dar viena nuolaida.
• Aktualias produktų rekomendacijas, paremtas pirmuoju pirkimu.
• Pakartotinio pirkimo priminimus produktams, kuriuos klientai perka reguliariai.
• Lojalumo privalumus, kurie apdovanoja grįžtančius pirkėjus.
• Greitą klientų aptarnavimą, kai kažkas vis dėlto nepavyksta.

Tikslas nėra nuolat stumti kitą pardavimą. Tikslas — padaryti antrą pirkimą lengvą ir mažos rizikos.

Kaip padeda Wise2Sync

Wise2Sync padeda e. prekybos verslams atrasti patikrintus tiekėjus ir suprasti, kiek tie tiekėjai tinkami e. prekybos automatizavimui.

Tai apima tiekėjų, kurie palaiko tokias technologijas, identifikavimą:

• API integracijas.
• XML produktų srautus.
• CSV ir XLSX srautus.
• Likučių sinchronizavimą.
• Kainodaros atnaujinimus.
• Produktų duomenų automatizavimą.

Tai svarbu, nes tiekėjo pasirinkimas turėtų reikšti daugiau nei įdomaus katalogo radimą.

Taip pat turite suprasti, ar tas tiekėjas gali palaikyti operacinę patirtį, kurios tikisi jūsų klientai.

Tiekėjas su patikimais produktų duomenimis ir dažnais likučių atnaujinimais gali būti daug lengviau plečiamas nei tas, kuriam nuolat reikia rankinio darbo.

Wise2Sync padeda šiuos skirtumus įvertinti anksčiau, kol tiekėjų ribotumai netapo klientų problemomis.

Baigiamosios mintys

Skirtumą tarp pirmą kartą perkančių klientų ir grįžtančių klientų retai lemia vienas dalykas.

Rinkodara svarbi. Klientų aptarnavimas svarbus. Lojalumo programos svarbios.

Tačiau pagrindai svarbūs pirmiausia.

Jei likučiai tikslūs, produktų informacija patikima, kainodara sinchronizuojama, o tiekėjai gali nuosekliai palaikyti jūsų operacijas, sukuriate pirkimo patirtį, kurią klientams patogiau pakartoti.

Prieš išleisdami daugiau pinigų bandydami susigrąžinti ankstesnius klientus, pažvelkite į patirtį už savo parduotuvės vitrinos. Kartais klientų išlaikymo gerinimas prasideda nuo sistemų ir tiekėjų, kurių klientai niekada nemato, pagerinimo.