Grąžinimo politika atrodo kaip dokumentas, kurio klientams reikia po pirkimo. Praktikoje daug pirkėjų ją perskaito dar prieš nuspręsdami pirkti.

Todėl jūsų e. prekybos grąžinimo politika yra daugiau nei klientų aptarnavimo dokumentas. Ji yra pirkimo sprendimo dalis. Kai pirkėjas lygina dvi nepažįstamas parduotuves, parduodančias panašius produktus, saugiau dažnai atrodo pirkti iš tos, kurioje nesėkmingą pirkinį lengviau atšaukti.

Ir šis saugumo jausmas gali tiesiogiai paveikti konversiją.

Tai prisiminiau analizuodamas internetinį pardavėją, kuris turėjo konkurencingas kainas, solidų katalogą ir visiškai pagrįstus pristatymo terminus. Vis dėlto jo grąžinimo puslapyje buvo kelios neaiškios sąlygos: klientai pirmiausia turėjo susisiekti su aptarnavimo komanda, grąžinimo pristatymo išlaidos buvo neaiškios, o kai kuriems tiekėjo siunčiamiems produktams, regis, galiojo kitos taisyklės.

Nieko akivaizdžiai blogo nebuvo. Būtent tai ir buvo problema. Pirkėjas tiesiog negalėjo suprasti, kas nutiktų, jei produktas būtų netinkamas.

Teksto pagerinimas buvo tik pusė darbo. Parduotuvė taip pat turėjo suprasti, ką jos tiekėjai iš tikrųjų gali palaikyti.

Jūsų e. prekybos grąžinimo politika yra produkto dalis

Pirkdami internetu klientai negali paimti prekės į rankas, patikrinti medžiagos, išbandyti dydžio ar apžiūrėti pakuotės. Jie priima neapibrėžtumą.

Klientams draugiška grąžinimo politika sumažina šį neapibrėžtumą.

Palyginkite šiuos du pranešimus:

Parduotuvė A: „Grąžinimai gali būti priimami pagal mūsų sąlygas. Dėl leidimo susisiekite su aptarnavimo komanda.“

Parduotuvė B: „Nenaudotus produktus grąžinkite per 30 dienų. Pradėkite grąžinimą internetu ir iš karto paaiškinsime kitą žingsnį.“

Net jei abi įmonės galiausiai priima tuos pačius grąžinimus, Parduotuvė B sukuria didesnį klientų pasitikėjimą pirkimu, nes procesas atrodo nuspėjamas.

Tai ypač svarbu naujoms parduotuvėms, dropshipping verslams ir mažiau žinomiems prekių ženklams. Didieji pardavėjai jau turi nusistovėjusį patikimumą. Mažesni verslai dažnai turi kurti klientų pasitikėjimą per vieną apsilankymą produkto puslapyje.

Geriausia grąžinimo politika nebūtinai yra dosniausia

„Siūlykite nemokamus grąžinimus“ skamba kaip akivaizdus e. prekybos patarimas. Tačiau tai ne visada geras patarimas.

Nemokamų grąžinimų programos e. prekyboje gali veikti gerai, kai tai leidžia maržos, pristatymo kaštai ir grąžinimų rodikliai. Tačiau pažadėti neribotus nemokamus grąžinimus dideliems, mažos maržos arba tiekėjo vykdomiems produktams gali greitai tapti brangu.

Geresnis tikslas yra aiškumas su maža trintimi.

Stipri internetinės parduotuvės grąžinimo politika turėtų atsakyti į klausimus, kuriuos pirkėjai iš tikrųjų turi:

• Kiek dienų turiu produktui grąžinti?
• Kas apmoka grąžinimo pristatymą?
• Kokios būklės turi būti prekė?
• Ar yra negrąžinamų produktų kategorijų?
• Kur produktą reikia grąžinti?
• Per kiek laiko bus grąžinti pinigai?

Jums nereikia dosniausios politikos rinkoje. Jums reikia tokios, kurią klientai suprastų neatidarę trijų pagalbos užklausų.

Grąžinimo politikos optimizavimas prasideda dar prieš ją parašant

Čia svarbios tampa e. prekybos operacijos.

Jei parduodate iš išorinių tiekėjų gaunamus produktus, jūsų grąžinimo pažadas negali būti kuriamas izoliuotai. Prieš reklamuodami paprastus grąžinimus, išsiaiškinkite, kas operaciškai nutinka, kai klientas siunčia prekę atgal.

Ar tiekėjas priima grąžinimus tiesiogiai? Ar grąžinimai keliauja į jūsų sandėlį? Ar reikalingas autorizacijos numeris? Ar sugadintos prekės tvarkomos kitaip nei tiesiog nebenorimi produktai? Ar tiekėjas taiko grąžinimo į sandėlį mokestį?

Vienas tiekėjas gali priimti grąžinimą per 30 dienų. Kitas gali leisti tik 14 dienų. Trečias gali visiškai atsisakyti grąžinimų tam tikroms kategorijoms.

Šie skirtumai veikia daugiau nei produktų grąžinimų valdymą. Jie veikia tai, ką jūsų parduotuvė gali užtikrintai pažadėti klientams.

Naudokite grąžinimus e. prekybos pardavimų konversijai gerinti

Neslėpkite savo politikos poraštėje manydami, kad darbas baigtas.

Jei grąžinimai iš tikrųjų paprasti, parodykite tai vietose, kur klientai dažniausiai dvejoja.

Trumpas pranešimas, pavyzdžiui, „30 dienų grąžinimas“ šalia mygtuko „Į krepšelį“, gali būti naudingesnis nei ilga raminanti pastraipa kitur. Didesnės rizikos pirkiniams, tokiems kaip drabužiai, baldai, elektronika ar nepažįstami prekių ženklai, tiesioginė nuoroda į grąžinimo sąlygas taip pat gali pagerinti e. prekybos kliento patirtį.

Tikslas nėra skatinti grąžinimus internetu. Tikslas — pašalinti baimę padaryti neatšaukiamą klaidą.

Šis skirtumas svarbus. Klientas, galvojantis „galėsiu tai grąžinti, jei netiks“, gali pirkti. Klientas, galvojantis „nežinau, ar jie tai priims atgal“, gali išeiti.

Stebėkite skaičius po politikos pakeitimo

Geresnę grąžinimo politiką reikėtų vertinti kaip e. prekybos pardavimų strategiją, o ne tik teisinio puslapio perrašymą.

Atlikę reikšmingą pakeitimą, stebėkite e. prekybos konversijos rodiklį, atsiskaitymo nutraukimus, grąžinimų rodiklį, klientų aptarnavimo klausimus ir pinigų grąžinimo kaštus.

Pavyzdžiui, aiškesnė paprastų grąžinimų politika gali šiek tiek padidinti grąžinimų skaičių, bet dar labiau padidinti užbaigtų užsakymų skaičių. Tai vis tiek gali būti pelningas pagerinimas.

Lygiai taip pat nemokamo grąžinimo pristatymo siūlymas gali padidinti e. prekybos pardavimų konversiją, bet sunaikinti maržą tam tikrose produktų kategorijose. Ekonomikos testavimas svarbesnis nei kito pardavėjo kopijavimas.

Naudingas klausimas nėra vien „Ar grąžinimų padaugėjo?“ Jis yra toks: ar klientų pasitikėjimas ir pelningi pardavimai pagerėjo pakankamai, kad pokytis pasiteisintų?

Kaip padeda Wise2Sync

Wise2Sync nerašo ir nevaldo jūsų grąžinimo politikos. Tačiau šios politikos kokybė iš dalies priklauso nuo tiekėjų, esančių už jūsų produktų.

Vertindami tiekėjus, e. prekybos verslai turėtų žiūrėti plačiau nei tik katalogo dydis ir didmeninė kaina. Tiekėjų procesai, produktų informacija, likučių prieinamumas, srautų formatai ir integracijos galimybės veikia kliento patirtį, kurią realiai galite suteikti.

Wise2Sync padeda e. prekybos verslams atrasti patikrintus tiekėjus ir įvertinti suderinamumą su darbo eigomis, kurios apima API, XML, CSV ir XLSX srautus, likučių atnaujinimus, kainų sinchronizavimą ir e. prekybos integracijas.

Tai suteikia aiškesnį operacinį vaizdą prieš įtraukiant šimtus ar tūkstančius tiekėjo produktų į parduotuvę. O kai suprantate, kaip tiekėjas dirba prieš plėsdami bendradarbiavimą, tampa lengviau kurti klientams pažadus, kuriuos jūsų verslas iš tikrųjų gali ištesėti.

Baigiamosios mintys

Gera e. prekybos grąžinimo politika daro kai ką stebėtinai vertingo: pirkimas atrodo mažiau rizikingas.

Jums nereikia kiekvienam klientui siūlyti nemokamo pristatymo, 365 dienų grąžinimo ir jokių klausimų. Aiškios sąlygos, nuspėjamas procesas ir politika, atitinkanti jūsų realias tiekėjų operacijas, gali daug labiau sustiprinti e. prekybos klientų pasitikėjimą.

Jei norite sumažinti krepšelio apleidimą, pagerinti internetinės parduotuvės patikimumą ir padidinti klientų pasitenkinimą, pažiūrėkite į savo grąžinimo puslapį žmogaus, kuris dar nepirko, akimis.

Geriausios grąžinimo politikos dauguma klientų galbūt niekada nepanaudos. Jiems tiesiog reikia pasitikėti, kad ji suveiks, jei jos prireiks.